Alt for længe har alt for mange organisationer været fokuseret på interne processer, strømlinede og optimerede værdikæder. Mange har stået med hovedet langt inde i maskinrummet og har fuldstændig overset, hvilken del af kroppen der er vendt ud mod resten af verden – mod blandt andet brugere, kunder, patienter og borgere.

Der er behov for at løfte blikket og for en ny tilgang til service, hvor beslutninger træffes med afsæt i værdiskabende brugerrejser, og ikke mindst for en tilgang, hvor værdi skabes med afsæt i en betragtning af problemer, udfordringer, muligheder, ydelser og oplevelser fra brugernes perspektiv. Der er brug for at se på verden med andre øjne, så brugernes reelle problemer, behov og ønsker afdækkes, og løsninger designes med afsæt i en forståelse for, hvorfor brugerne gør det, de gør, siger det, de siger og føler det de føler. Og hvor man samtidig minimerer det spild, der repræsenteres i flertallet af de dårlige løsninger, som oversvømmer markedet i dag.

Søren Bechmann og Mette Mikkelsen har skrevet en bog om service, design og servicedesign, som introducerer en ny logik og et andet blik på serviceydelsen. Der lægges vægt på definitionen af serviceydelsens natur samt en grundig beskrivelse af designprocessen og de faktorer, der spiller ind, når man designer serviceydelser.  Derudover gennemgås blandt andet forretningsmodeller, service blue print, designdefinitioner, servicedesignprincipper samt perspektiver på udviklingsopgaven.